Претензия на возврат или обмен товара / Образец претензии

Суббота Янв 25, 2014

как написать претензию, как составить претензию, образец претензия, претензия по качеству, претензия на возврат, претензия по качеству товара, предъявление претензии, товары не подлежащие возврату, экспертиза качества товара, проверка качества товараВопрос о том, как написать претензию неоднократно поднимался в форуме статьи о мультиварке Redmond. Стало очевидно, что интерес к данной теме назрел немалый. Поэтому сегодня я публикую краткий обзор о том как составить претензию на возврат или обмен кухонной техники и мебели, а наш консультант Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.) ответит на все ваши вопросы.

Образец претензии

Предъявление претензии дело не хитрое, но сначала нужно определить, какие купленные товары подлежат обмену, а какие нет.

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» покупатель может обменять качественный непродовольственный товар в течение 14 суток после покупки, если покупка не подошла ему по цвету, фасону и пр. характеристикам. Возврат предусмотрен, только если у продавца нет в наличии аналогичного товара (ст.25).

Обменять таким образом можно не любой купленный товар. Исключение составляют технически сложные товары и товары, входящие в «Перечень качественных товаров не подлежащих возврату и обмену на аналогичный товар другого размера, формы, фасона, расцветки или комплектации»:

как написать претензию, как составить претензию, образец претензия, претензия по качеству, претензия на возврат, претензия по качеству товара, предъявление претензии, товары не подлежащие возврату, экспертиза качества товара, проверка качества товара

Нужно повторить, что данный перечень охватывает лишь товары надлежащего качества. Если же вдруг указанные «товары не подлежащие возврату» имеют какой либо дефект, то они могут быть возвращены продавцу или обменяны на другой товар. В этом случае покупателем подаётся самая обычная претензия по качеству товара. Как написать претензию расскажем чуть ниже.

Теперь рассмотрим ситуацию, когда в товаре обнаружен недостаток. В этом случае покупатель вправе:

— требовать обмена купленного товара на идентичный или подобный, с соответствующим перерасчетом цены (если таковое потребуется);

— требовать снижения цены товара пропорционального его недостатку;

— требовать скорейшего и безвозмездного устранения имеющихся недостатков товара или требовать компенсации расходов за такое устранение;

— отказаться от приобретённого товара и потребовать возврата его полной стоимости.

В случае выявления дефекта товара претензия по качеству подаётся в течение всего гарантийного срока или установленного срока годности. При этом необходимо помнить, что если даже производитель по какой-то причине не установил на свой товар гарантийный срок, то право предъявления претензии по качеству сохраняется у покупателя в течении 2-х лет с момента покупки. Если же дату покупки доподлинно установить нельзя, то срок предъявления претензии исчисляется с даты изготовления товара. В случае, если куплен сезонный товар (уличная обувь, верхняя одежда, горнолыжное снаряжение и т.п.) сроки предъявления претензии по качеству товара исчисляются со дня наступления соответствующего сезона.

Кому предъявляется претензия по качеству товара

Предъявление претензии осуществляется по выбору покупателя: продавцу, изготовителю товара или импортеру. В свою очередь, эти лица (или организации) не вправе отказать в приёме претензии по качеству товара, который они производят или распространяют.

Закон утверждает, что отсутствие у покупателя чека на товар, формально не является причиной для отказа в рассмотрении претензии. Но нужно помнить, что в таком случае факт принадлежности проблемного товара конкретному продавцу (или производителю) всё равно придётся доказывать.

В том случае если вы пытаетесь вернуть или обменять бракованный товар без чека, а продавец (производитель) утверждает, что товар куплен не у него, то бремя доказывания своих слов ложиться на продавца. Но если вы решили вернуть или обменять качественный товар, не имея чека, то и доказывать факт совершения покупки нужно будет самостоятельно.

Чем доказать факт покупки, если нет чека: свидетельские показания лиц, присутствующих при покупке; свидетельские показания продавцов или кассиров (встречаются редко); заполненный продавцом гарантийный талон; накладная; иные документы, содержащие сведения о продавце и дате покупки товара; наклейки и ценники на упаковке товара с указанием данных продавца.

Экспертиза качества товара или всё-таки проверка качества товара?

Приняв у вас претензию на возврат или обмен товара, продавец (изготовитель) обязан принять товар, выдав взамен акт приёма-передачи товара. В случае возникновения разногласий продавец обязан самостоятельно и за свой счёт провести экспертизу качества товара. Но будьте внимательны, на деле продавцы чаще всего проводят проверку качества товара, а не экспертизу. Экспертиза качества товара проводится в течение 20 дней со дня предъявления претензии (ст.21).

Как составить претензию и как направить её ответчику

Образец претензии и бланк можно скачать здесь

Претензию будем составлять в 2-х экземплярах. Один для себя, другой для продавца.

— В шапке претензии укажите: реквизиты лица, которому адресована претензия (фирменное наименование, адрес), свои данные (Ф.И.О., адрес прописки, телефон).

— Далее в тексте претензии укажите марку и артикул товара, дату его приобретения.

— Кратко и по существу изложите суть возникшей проблемы, опишите дефект и неудобства возникающие из-за него.

— Укажите, что в случае возникновения разногласий по поводу дефекта, требуете провести именно независимую экспертизу качества товара, а не проверку качества товара. Тут же, попросите продавца письменно уведомить вас о дате и месте проведения экспертизы.

— Ясно изложите свои требования о ремонте, обмене или расторжении договора купли-продажи.

— Укажите, прилагаются ли к претензии ксерокопии чека или иные документы.

— Обязательно поставьте дату и свою подпись.

Придя в магазин, претензию можно подать любому сотруднику будь то продавец, администратор, менеджер, кассир, и т.п. Один экземпляр со своей подписью оставьте сотруднику, а на втором попросите его расписаться, поставить дату и наименование должности. Этот экземпляр сохраните у себя.

Важно помнить!

— Не отдавайте вместе с претензией оригинал кассового чека и пр. документы. Даже если продавец настаивает. Лучше заранее сделайте ксерокопию.

Проверка качества товара и экспертиза качества товара не одно и то же. Подробно тут.

— Процедура возврата и обмена технически сложных товаров отлична от порядка обмена и возврата обычных товаров. Подробно тут.

— Если в магазине (ателье, мастерской) вам отказывают в принятии претензии – это незаконно. Но продавца это ничем не спасёт. Отправьте претензию письмом с заказным уведомлением. Внутрь вложите один экземпляр почтовой описи, в которой будет указано, что в письме именно претензия к качеству товара. Второй экземпляр и квитанцию-корешок об отправке письма оставьте себе. Теперь даже если продавец откажется получать претензию, для суда она будет считаться вручённой.

— Если бракованный товар, был куплен в кредит, то при расторжении договора купли-продажи потребителю возвращается сумма, уже погашенного кредита ко дню возврата товара, а также полностью возмещается плата за предоставление кредита.

Образец претензии

С удовольствием ответим на все ваши вопросы! Палец вверхПодмигивающая рожица

280 комментариев »

Екатерина:

Спасибо Вам огромное, Александр Сергеевич.Буду ждать претензию по почте и дальше уже думать…

Февраль 5th, 2016 | 0:56
Валентин:

Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста. У нас в интернет магазине показатель заказал одежду, мы шьём её по индивидуальным меркам. Покупатель получил товар, сказал, что размеры не те, что и обговаривали. Мы согласились вернуть деньги. Когда получили обратно товар, оказалось, что всё верно по меркам, которые он нам присылал. Сослались на то, что товар по индивидуальным размерам и мы вернуть деньги за него не можем, потому что он уже никому не будет нужен, кроме него. Он Грозит судом, подскажите кто прав в этой ситуации и что нам делать?) Если закон на его стороне, мы не против вернуть деньги)

Февраль 8th, 2016 | 14:03
Наталья:

Добрый день. Купила туфли в г. Москва в магазине Рандеву. Хочу обменять товар на другой размер в магазине Рандеву но в городе Краснодаре. Отказывают, ссылаясь на разные юридические лица, но все работают от Компании Рандеву. Товар надлежащего качества, чек, коробка все есть, в употреблении не был. Как быть?

Февраль 8th, 2016 | 18:03
Майя:

Добрый день! Купила набор кухонной мебели (стол+4стула), один из стульев бракованный (одна ножка короче). Позвонила продавцу,прислали мастера, который подтвердил брак и сказал, что в течение 10 дней заменят. На следующий день позвонили от продавца и сказали, что бы я из Москвы отвезла этот стул в Сергиев-Посад (это где-то 100 км)в сервисный цетр.Они ссылаются на ст.18п.7, но том написано, что я МОГУ осуществлять доставку.Подскажите, что мне делать и как мне быть?

Февраль 11th, 2016 | 17:03
Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.)::

Валентин, вы в данной ситуации правы. Ели мерки соответствуют, то покупатель не может отказаться от вещи, ссылаясь на них.

Февраль 15th, 2016 | 21:30
Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.)::

Наталья, писать претензию, в которой обозначите свои требования. Обязаны обменять согласно пп.2и3 ст.18 ЗРФ «ОЗПП»

Февраль 16th, 2016 | 21:32
Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.)::

Майя, если у продавца есть филиал магазина в вашем городе или сервис-центр, или другой предмтавитель, вы в претензионной форме можете требовать, чтобы товар приняли они, либо можете отвезти его сами, но продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой п.7 ст.18 ЗРФ «ОЗПП»

Февраль 16th, 2016 | 21:35
Софья:

Добрый день,я хотела бы узнать можно ли обменять товар или же вернуть его, если прошло 5 месяцев с момента покупки.К сожалению чек не сохранился.Когда я в первый раз попробовала использовать миксер,то уже был какой то странный запах,а сегодня он вообще перестал работать.Помогите пожалуйста.

Февраль 22nd, 2016 | 14:46
Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.)::

Софья, пишите претензию, требуйте сделать проверку качества или экспертизу. На основании результатов будете выдвигать требования. То, что вещь куплена именно в этом магазине придётся доказывать. Хотя возможно, у вас остались отметки магазина в гарантийнике, тогда проще.

Февраль 24th, 2016 | 19:23
Shushundra:

Уважаемые форумчане! Консультации юриста в данном разделе временно приостановлены
Администрация блога
25.02.16.

Февраль 25th, 2016 | 0:01
Написать комментарий

Комментарий