Претензия на возврат или обмен товара / Образец претензии

Суббота Янв 25, 2014

как написать претензию, как составить претензию, образец претензия, претензия по качеству, претензия на возврат, претензия по качеству товара, предъявление претензии, товары не подлежащие возврату, экспертиза качества товара, проверка качества товараВопрос о том, как написать претензию неоднократно поднимался в форуме статьи о мультиварке Redmond. Стало очевидно, что интерес к данной теме назрел немалый. Поэтому сегодня я публикую краткий обзор о том как составить претензию на возврат или обмен кухонной техники и мебели, а наш консультант Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.) ответит на все ваши вопросы.

Образец претензии

Предъявление претензии дело не хитрое, но сначала нужно определить, какие купленные товары подлежат обмену, а какие нет.

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» покупатель может обменять качественный непродовольственный товар в течение 14 суток после покупки, если покупка не подошла ему по цвету, фасону и пр. характеристикам. Возврат предусмотрен, только если у продавца нет в наличии аналогичного товара (ст.25).

Обменять таким образом можно не любой купленный товар. Исключение составляют технически сложные товары и товары, входящие в «Перечень качественных товаров не подлежащих возврату и обмену на аналогичный товар другого размера, формы, фасона, расцветки или комплектации»:

как написать претензию, как составить претензию, образец претензия, претензия по качеству, претензия на возврат, претензия по качеству товара, предъявление претензии, товары не подлежащие возврату, экспертиза качества товара, проверка качества товара

Нужно повторить, что данный перечень охватывает лишь товары надлежащего качества. Если же вдруг указанные «товары не подлежащие возврату» имеют какой либо дефект, то они могут быть возвращены продавцу или обменяны на другой товар. В этом случае покупателем подаётся самая обычная претензия по качеству товара. Как написать претензию расскажем чуть ниже.

Теперь рассмотрим ситуацию, когда в товаре обнаружен недостаток. В этом случае покупатель вправе:

— требовать обмена купленного товара на идентичный или подобный, с соответствующим перерасчетом цены (если таковое потребуется);

— требовать снижения цены товара пропорционального его недостатку;

— требовать скорейшего и безвозмездного устранения имеющихся недостатков товара или требовать компенсации расходов за такое устранение;

— отказаться от приобретённого товара и потребовать возврата его полной стоимости.

В случае выявления дефекта товара претензия по качеству подаётся в течение всего гарантийного срока или установленного срока годности. При этом необходимо помнить, что если даже производитель по какой-то причине не установил на свой товар гарантийный срок, то право предъявления претензии по качеству сохраняется у покупателя в течении 2-х лет с момента покупки. Если же дату покупки доподлинно установить нельзя, то срок предъявления претензии исчисляется с даты изготовления товара. В случае, если куплен сезонный товар (уличная обувь, верхняя одежда, горнолыжное снаряжение и т.п.) сроки предъявления претензии по качеству товара исчисляются со дня наступления соответствующего сезона.

Кому предъявляется претензия по качеству товара

Предъявление претензии осуществляется по выбору покупателя: продавцу, изготовителю товара или импортеру. В свою очередь, эти лица (или организации) не вправе отказать в приёме претензии по качеству товара, который они производят или распространяют.

Закон утверждает, что отсутствие у покупателя чека на товар, формально не является причиной для отказа в рассмотрении претензии. Но нужно помнить, что в таком случае факт принадлежности проблемного товара конкретному продавцу (или производителю) всё равно придётся доказывать.

В том случае если вы пытаетесь вернуть или обменять бракованный товар без чека, а продавец (производитель) утверждает, что товар куплен не у него, то бремя доказывания своих слов ложиться на продавца. Но если вы решили вернуть или обменять качественный товар, не имея чека, то и доказывать факт совершения покупки нужно будет самостоятельно.

Чем доказать факт покупки, если нет чека: свидетельские показания лиц, присутствующих при покупке; свидетельские показания продавцов или кассиров (встречаются редко); заполненный продавцом гарантийный талон; накладная; иные документы, содержащие сведения о продавце и дате покупки товара; наклейки и ценники на упаковке товара с указанием данных продавца.

Экспертиза качества товара или всё-таки проверка качества товара?

Приняв у вас претензию на возврат или обмен товара, продавец (изготовитель) обязан принять товар, выдав взамен акт приёма-передачи товара. В случае возникновения разногласий продавец обязан самостоятельно и за свой счёт провести экспертизу качества товара. Но будьте внимательны, на деле продавцы чаще всего проводят проверку качества товара, а не экспертизу. Экспертиза качества товара проводится в течение 20 дней со дня предъявления претензии (ст.21).

Как составить претензию и как направить её ответчику

Образец претензии и бланк можно скачать здесь

Претензию будем составлять в 2-х экземплярах. Один для себя, другой для продавца.

— В шапке претензии укажите: реквизиты лица, которому адресована претензия (фирменное наименование, адрес), свои данные (Ф.И.О., адрес прописки, телефон).

— Далее в тексте претензии укажите марку и артикул товара, дату его приобретения.

— Кратко и по существу изложите суть возникшей проблемы, опишите дефект и неудобства возникающие из-за него.

— Укажите, что в случае возникновения разногласий по поводу дефекта, требуете провести именно независимую экспертизу качества товара, а не проверку качества товара. Тут же, попросите продавца письменно уведомить вас о дате и месте проведения экспертизы.

— Ясно изложите свои требования о ремонте, обмене или расторжении договора купли-продажи.

— Укажите, прилагаются ли к претензии ксерокопии чека или иные документы.

— Обязательно поставьте дату и свою подпись.

Придя в магазин, претензию можно подать любому сотруднику будь то продавец, администратор, менеджер, кассир, и т.п. Один экземпляр со своей подписью оставьте сотруднику, а на втором попросите его расписаться, поставить дату и наименование должности. Этот экземпляр сохраните у себя.

Важно помнить!

— Не отдавайте вместе с претензией оригинал кассового чека и пр. документы. Даже если продавец настаивает. Лучше заранее сделайте ксерокопию.

Проверка качества товара и экспертиза качества товара не одно и то же. Подробно тут.

— Процедура возврата и обмена технически сложных товаров отлична от порядка обмена и возврата обычных товаров. Подробно тут.

— Если в магазине (ателье, мастерской) вам отказывают в принятии претензии – это незаконно. Но продавца это ничем не спасёт. Отправьте претензию письмом с заказным уведомлением. Внутрь вложите один экземпляр почтовой описи, в которой будет указано, что в письме именно претензия к качеству товара. Второй экземпляр и квитанцию-корешок об отправке письма оставьте себе. Теперь даже если продавец откажется получать претензию, для суда она будет считаться вручённой.

— Если бракованный товар, был куплен в кредит, то при расторжении договора купли-продажи потребителю возвращается сумма, уже погашенного кредита ко дню возврата товара, а также полностью возмещается плата за предоставление кредита.

Образец претензии

С удовольствием ответим на все ваши вопросы! Палец вверхПодмигивающая рожица

280 комментариев »

Леонид:

Если что-то у тебя полетело и приходишь в магазин с претензией, то в 90% продавец подумает связываться с тобой или нет

Январь 25th, 2014 | 0:15
Ольга:

Купили вытяжку в небольшом магазине. Проработала месяц и теперь при включении не работает. Пришли в магазин чтоб вернуть, а там говорят: вы же пользовались -это б/у, мы их не сами делаем, обращайтесь к производителю. Может он обменяет. Нам правильно ответили? Спасибо

Январь 25th, 2014 | 3:41
ritulya:

2 декабря была куплена кух. мебель за 180.000 руб. растрескались лицевые панели. Продавец неконтактен, на 2 посланые мною претензии с просьбой об осмотре и экспертизе не отвечает. В магазине претензию принимать отказались.
Я права и буду подавать в суд. Вопрос:
Продавец зарегистрирован в другом городе. Ехать туда мне неудобно, но ведь я должна обращаться по месту нахождения ответчика? Могут ли быть обстоятельства, по которым я могу обратиться в суд по месту своего жительства? Например состояние здоровья или двое грудных детей????

Январь 25th, 2014 | 16:31
Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.):

Ольга, вы на своё усмотрение можете выбирать к кому обращаться с претензией к продавцу или к производителю. Почти всегда покупателю удобнее вести переговоры с продавцом. Поэтому продавец обязан принять и рассмотреть вашу письменную претензию и все требования изложенные в ней. Подробнее о подаче претензии читайте в статье.

Январь 25th, 2014 | 16:47
Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.):

ritulya, вам не нужны никакие обстоятельства. Законадатель даёт потребителю право самому выбирать в какой суд обратиться: по месту своего нахождения или по месту нахождения продавца. Поэтому смело подавайте иск по месту своего проживания.

Январь 25th, 2014 | 16:51
ritulya:

Спасибо, очень помогли! Иск подала и вопрос сразу решился. Продавец сам со мной связался и предложил компенсацию.

Январь 31st, 2014 | 0:02
Лэся:

Купила кухню, внесла предоплату 100%. Кухню должны были доставить и собрать через 7 дней после оплаты (указано в договоре). Прошло 12, продавец кормит обещаниями. Составила претензию, но не знаю сколько требовать пени за просрочку даты передачи. В Обществе ЗПП говорят 0.5%, подруга говорит, что в подобной ситуации требовала 1%. В договоре на покупку про пени ничего нет. Подскажите точно.

Февраль 12th, 2014 | 15:40
Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.)::

Лэся, согласно ст.23.1, п.3 Закона ОЗПП: при нарушении установленного договором срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец возмещает ему за каждый день просрочки неустойку в размере 0.5% от суммы предварительной оплаты.

Февраль 12th, 2014 | 20:10
U2:

Купил электро духовой шкаф маме. Когда привезли выяснилось, что при замерах ошибся с размером. Он не входит о высоте в гарнитур. Хотел вернуть, но магазин отказал и предлагает только вариант обмена и чтоб доставка только за мой счёт. Другой брать не хочу. Как мне вернуть деньги???

Март 23rd, 2014 | 16:58
земляника:

спасибо, было очень полезно. помогли

Март 24th, 2014 | 11:02
Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.)::

U2, ни чем порадовать вас не могу. Духовой шкаф — это технически сложный товар. В течение 15 дн. после совершения покупки он подлежит обмену или возврату в случае обнаружения в товаре недостатка. А по истечении этого срока только при обнаружении существенного недостатка или при просрочке требований о ремонте.
Я так понимаю товар не имеет брака, а ошибка с замерами ваша. Хорошо уже то, что продавец в данной ситуации вообще соглашается на обмен, поскольку имел право и отказать (ст.18, п.1 Закона ОЗПП). Доставка за ваш счёт в данном случае тоже справедлива.

Март 24th, 2014 | 20:15
Шурик Азарина:

У меня тоже rmc4504. Покупала в январе 2013. В целом мультей довольна. Но за 1.5 года использования в сервис сдавала 2 раза. Оба раза дисплей мультиварки выдавал ошибку Е4 (полетел термодатчик). В сервисе отремонтировали быстро. Посоветуйте, если снова сломается, смогу вернуть её продавцу?

Март 26th, 2014 | 14:09
Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.)::

Шурик Азарина, мультиварка — это технически сложный товар (тст). Возврат тст возможен если (ст.18, п.1 Закона ОЗПП):
— есть существенный недостаток товара (неустранимый или долгоустранимай);
— нарушен установленный законом срок ремонта (более 30 календарных дн.);
— невозможность использовать купленный товар в течение каждого гарантийного года в общей сложности дольше чем 30 дн. вследствие неоднократного ремонта.
Вы не уточнили, сколько гарантия на вашу мультиварку, но если в течении 1-го гарантийного года было 2 ремонта общей продолжительностью больше 30 календарных дн., то можете требовать расторжения договора купли-продажи. Если поломки были не в течении года, то после 3-й поломки (если они произошли в первые 2 года после покупки), в принципе, можете настаивать на возврате вещи.

Март 26th, 2014 | 20:51
евгений:

купил наушники с активным шумоподавлением когда их надел то не заметил разницы при вклучонном подавлении шума так и при выключенном через день понес в магазин чтобы их сдать так как опыт работы санологичными наушниками у меня был то ясчитаю что они не отвечают своим тех характеристикам так как внешнии шум не убирают в магазине мне отказали в возврате денег как мне поступить дальше спасибо

Май 14th, 2014 | 22:08
Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.)::

Евгений, вам необходимо письменно подать претензию продавцу и потребовать в ней проведения независимой экспертизы товара.

Май 17th, 2014 | 14:54
Елена:

Купила мультиварку в Уютерре, через полтора месяца из нее вытекла молочная каша при готовке и она сломалась.В сервисном центре в ремонте отказали, ответив что случай не гарантийный и в мультиварках каши готовить не рекомендуется, а возможно я просто купила «не то молоко»… имеет ли смысл писать претензию в магазин или это пустая трата времени? техника так и стоит неотремонтированная уже более полугода… Спасибо

Июнь 27th, 2014 | 13:29
Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.)::

Имеет смысл писать претензию и требовать независимой экспертизы товара с последующим ремонтом, обменом или возвратом товара.
Что такое экспертиза, а что проверка качества читайте в статье.
Ваша мультиварка непригодна для варки каши, только если в инструкции прямо написано: «молочную кашу варить нельзя». Есть там такая надпись? «Не то молоко» — это вообще бред. Оно что бывает конкретно для мультиварок?

Июнь 29th, 2014 | 12:59
инесса:

Купила мягкий угловой диван для загородного дома(проживаем по выходным)ноябрь 2013(гарантийный срок 2 года по договору)сейчас вид обивки имеет такой вид словно ему не полгода,а добрых десяток лет использования.(маленьких детей и животных нет)Могу ли я вернуть товар обратно(выявился еще ряд дефектов)

Июнь 30th, 2014 | 14:45
Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.)::

Инесса, заполняйте претензию, в которой требуйте от продавца провести независимую экспертизу качества материала обивки, её прочность и устойчивость к истиранию. Перед экспертом необходимо так же поставить вопрос: Способен ли данный материал выдерживать нормальный бытовой износ.
В зависимости от заключения эксперта вудет ясно есть ли основания требовать возврата средств.

Июль 4th, 2014 | 20:13
Марина:

Акт купли продажи дистанционным способом был заключен между мною и продавцом. Прием товара производил мой супруг, в товарном чеке так же расписался он. Товар оказался ненадлежащего качества. Претензию на возврат денег с фиксацией всех дефектов составил мой супруг от своего имени и в присутствии меня вручил продавцу в магазине. На нашей претензии продавец не расписался. Акт приема не был составлен с фиксацией всех дефектов нами и продавцом и нашими подписями. Директор магазина претензию рассмотрел и через 10 дней дал письменный отказ в возврате денег или обмене товара, т.к. нашел на нем некие дефекты, которые не были указаны нами. Теперь по истечении срока директор утверждает, что заключал договор именно со мной, а не моим супругом, а значит наша претензия недействительна. Срок уже прошел. Правомерен ли директор? Если он принял товар. В своем ответе он указал фамилию и инициалы моего супруга, а далее называл моего мужа другим именем. На наш запрос исправить свои ошибки, ответил, что мой супруг отношения к делу не имеет и сроки подачи претензии прошли.

Август 29th, 2014 | 21:15
Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.)::

Марина, сроки не прошли. Претензию вы имеете право подать в течение всего гарантийного срока товара и даже после (ст.19 Закона РФ «О ЗПП»). Всё это время продавец несёт отвецтвенность за товар. Вы сделали большую ошибку, что сдали товар на проверку качества без акта приёма-передачи. Но раз продавец вообще отрицает факт сдачи ему товара и ответа вам, то и проблемы нет — сдайте товар снова сами. Образец претензии в статье. Если вам не ставят подпись при приёме претензии, пошлите её по почте. Как это сделать написано в статье.
Вообще, раз продавец ведёт себя не адекватно, старайтесь фиксировать ваше с ним общение документально, записывайте на диктофон, берите с собой свидетелей.

Сентябрь 3rd, 2014 | 12:59
Анастасия:

Подскажите, пожалуйста! Купили фен, сломался после первого использования, принесла обратно, продавец забрала на гарантийный ремонт, сказав, что такой товар возврату и обмену не подлежит. Выдала бумажку, о приеме товара. Ждали месяц. Получила обратно — та же история, сломался после одной сушки. Пошла снова в магазин. Продавец предложила написать претензию (напишите в свободной форме на имя хозяина и преложите чек, сам фен заберите домой. Претензию рассмотрят втечении 10 дней и Вам позвонят). Да, забрали все документы на товар. Через неделю звонок: «Девушка, фен у Вас? Вы конечно же не должны были его забирать! Когда вы сможете его привезти?»-«Хорошо, сегодня!» Привезла. Забрали и сказали, что придется еще 10 дней ждать. Сейчас уже все сроки вышли, хожу напоминаю о себе, а в ответ ничего внятного не получаю. Понимаю, что на руках ничего не осталось и не знаю что делать..

Сентябрь 21st, 2014 | 21:57
Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.)::

Вы правы, у вас ничего нет. Ни чека; ни вашего экземпляра претензии,подписанного продавцом; ни акта приёма-передачи;ни самой вещи.
Доказать правоту в суде можно, но только опираясь на свидетельские показания.

Сентябрь 24th, 2014 | 13:52
VasiliyGryt:

Сасибо, очень помогли!

Октябрь 2nd, 2014 | 19:23
ярослав:

скажите пожалуйста, нужно ли каким то образом зафиксировать факт отказа принятия претензии сотрудниками магазина

Октябрь 12th, 2014 | 20:23
Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.)::

Если у вас есть такая возможность, то это будет не лишним. Например, если присутствуют свидетели, которые позже согласятся подтвердить факт отказа, или у вас имеется видео-запись. Но в принципе отказ фиксировать небязательно. В этом случае вы должны направить претензию по почте заказным письмом, обязательно с уведомлением. Так вы сможете соблюсти обязательную для суда процедуру, попытавшись решить вопрос до обращения в суд. Если продавец вам не ответит или даже просто откажется получать ваше письмо, то вашей вины в том не будет. Процедура вручения претензии будет считаться свершившейся. Чек за отправку письма и квитанцию почтовую сохраните. Эти деньги продавец обязан будет вам возместить в случае обращения в суд

Октябрь 17th, 2014 | 18:49
катерина:

купила пижаму, ребёнку оказалась мала, пришла обменять, но нужного размера не оказалось, либо очень маленькие, ли бо очень большие, потребовала назад деньги, на что продавец сказала, только обмен, это законно? в других магазинах без проблем и деньги отдавали и меняли!

Октябрь 22nd, 2014 | 13:04
Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.)::

Катерина, к сожалению пижамы и пр. трикотажные изделия включены в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». Данная категория товаров подлежит обмену или возврату только в случае, если товар ненадлежащего качества, т.е. имеет брак.

Октябрь 25th, 2014 | 17:18
Алена:

Купила телефон за 30 тыс, через 2 месяца стал сам перезагружаться, выключатся и не раборает экран. Хотела сдать и вернуть деньги обратно, продавец отказал, предложил только экспертизу или ремонт. А мне не нужен ремонтированный телефон за такую сумму. Подскажите как вернуть деньги? Переживаю только, что после экспертизы помут написать, что он не работает по моей вине, хотя не падал ни разу.

Октябрь 28th, 2014 | 1:39
Наталья:

Электрический счетчик относится к товарам, которые не подлежат возврату и обмену?

Октябрь 29th, 2014 | 9:27
Написать комментарий

Комментарий